Skargi i wnioski
Skargi i wnioski
Przyjmowanie i rozpatrywanie skarg, wniosków lub zażaleń
I. Przyjmowanie skargi, wniosków lub zażaleń
- Skargi, wnioski lub zażalenia dotyczące działalności Szpitala mogą być wnoszone:
- pisemnie,
- telefaksu,
- poczty elektronicznej,
- ustnie,
- elektroniczną skrzynką podawczą.
- Skargi, wnioski lub zażalenia w formie pisemnej, telefaksu lub poczty elektronicznej przyjmowane są w Sekretariacie Szpitala.
- Pracownik Sekretariatu ewidencjonuje przyjęte skargi, wnioski lub zażalenia w „Rejestrze skarg, wniosków i zażaleń” zgodnie z zawartymi w nim rubrykami.
- Skargi, wnioski lub zażalenie w wniesione w formie ustnej, dla których odpowiedź wymaga wyjaśnień lub wnoszący za żąda odpowiedzi w formie pisemnej, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół.
- W protokole zamieszcza się:
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zgłaszającego,
- datę przyjęcie skargi, wniosku lub zażalenia,
- zwięzły opis treści sprawy,
- telefon kontaktowy, adres e-mail (jeśli zgłaszający poda w celu kontaktu),
- podpis wnoszącego skargę, wniosek lub zastrzeżenie,
- podpis pracownika przyjmujący zgłoszenie i pracowników obecnych w trakcie zgłoszenia.
- Sekretariat jako punkt ewidencjonujący przyjęte skargi wnioski lub zażalenia w „Rejestrze, potwierdza złożenie zgłoszenia w formach pisemnej, telefaksu, poczty elektronicznej, ustnej gdy jest sporządzony protokół pieczęcią „Wpływu”. Potwierdzenie wpływu na egz. zgłaszającego umieszcza się na jego żądanie.
II. Rozpatrywanie skarg, wniosków lub zażaleń
- Skargi, wniosku lub zażalenia niezawierające imienia i nazwiska(nazwy) oraz adresu wnoszącego, pozostawia się bez rozpoznania i odpowiedzi wyjaśniającej ze strony Szpitala.
- Dyrektor Szpitala lub jego zastępca dekretuje przyjęte zgłoszenie na komórkę organizacyjną lub imiennie wyznaczonego pracownika w celu zajęcia stanowiska w przedmiotowej sprawie.
- Jeżeli rozpatrzenie skargi, wniosku lub zażalenia wymaga uprzedniego zbadania i wyjaśnienia sprawy komórka organizacyjna/ pracownik zbiera niezbędne materiały.
- Jeżeli z treści skargi, wniosku lub zażalenia nie można ustalić przedmiotu, wzywa się wnoszącego zgłoszenie (pisemnie, telefonicznie) z pouczeniem, że nieusunięci tych braków w ciągu siedmiu dni od wezwania, spowoduje pozostawienie skargi, wniosku lub zażalenia bez rozpatrzenia i odpowiedzi wyjaśniającej ze strony Szpitala.
- Terminy odpowiedzi:
- odpowiedzi powinny być udzielane niezwłocznie lub,
- nie później niż z datą wskazaną w złożonej skardze, wniosku lub zastrzeżeniu,
- w terminie jednego miesiąca jeśli sprawa wymaga dodatkowego postępowania wyjaśniającego ale nie spowodują one wydłużenia terminu jednego miesiąca lub
- powyżej jednego miesiąca gdy sprawa wymaga dodatkowego postępowania wyjaśniającego, które powoduje wydłużenie terminu odpowiedzi.
- W sytuacji wydłużenia odpowiedzi powyżej jednego miesiąca od daty zgłoszenia należy poinformować (pisemnie, telefonicznie) zgłaszającego o wydłużeniu terminu odpowiedzi.
- Projekt odpowiedzi sporządzony w 2 egz. wraz z całą dokumentacją (materiałami, notatkami, wyjaśnieniami) przekłada się Dyrektorowi Szpitala lub jego zastępcy w celu akceptacji i podpisu.
- Egz. odpowiedzi pozostający w Szpitalu wraz z całą dokumentacją przekazuje się do Sekretariatu Szpitala w celu włączenia do zbioru reklamacji, wniosków i zażaleń.